도요타, 다섯 번의 질문

-제1장 도요타의 힘은 신뢰에서 나온다
도요타 직원은 어디를 자르든 같은 얼굴 모양이 나오는 긴타로아메 가락엿과 닮았다는 말을 듣는다. 이는 획일성에 대한 조롱이 섞인 말이다. 저자는 이를 약점이 아닌 강점이라고 주장한다. 젊은 신입사원부터 경영진에 이르기까지 같은 면모를 보이기 위해서는 그 사고방식에 공통분모가 있어야 가능하기 때문이다. 도요타의 전 임직원이 공유하는 사고방식은 문제의 해결을 넘어 근본 원인까지 철저히 파고드는 대화법, 최소한 다섯 번까지 물어 근본 원인을 파악하는 ‘다섯 번의 왜?’ 원칙이 대표한다.
도요타에서는 문제점을 발견하면 그 진짜 원인이 무엇인지 생각하고 또 생각한다. 상사와 부하 할 것 없이 모든 도요타 직원에게 요구되며, 이로 인해 누구든 아무리 사소한 것이라도 망설임 없이 의문을 제기하며 그에 따른 토론을 겁내지 않는다. 일단 대화가 시작되면 반드시 합의점을 찾아야 한다. 이 모든 과정을 이루기 위해서는 서로간의 신뢰가 필수불가결하다. 결국 도요타의 성장에 있어 제일 큰 힘은 서로를 믿는 신뢰이다.

-제2장 타협하지 않는 도요타의 대화 방식
도요타의 생산 방식은 개인이 스스로 생각하여 스스로 행동하는 개선을 통한 능률향상이다. 오늘보다 내일, 내일보다 모레에 더 나아진다는 신념이 능률 향상에 제동을 걸지 않는다. 즉 절대 현재에 만족하지 않는다. 이것이 전 세계에 알려진 도요타만의 가이젠(개선의 일본어 발음) 정신이다. 지혜를 다 짜냈다고 할지라도 시간이 지남에 따라 새로운 문제가 생기고, 여기에서 또 다른 개선의 지혜가 나온다.
마른 수건도 다시 짠다는 도요타의 고효율 추구 문화는 사실 인력과 비용을 쥐어짠다는 의미보다, 이러한 지속적인 가이젠 추구를 뜻한다고 저자는 말한다.
도요타는 우선 생산 현장부터 개선에는 끝이 없다는 사고방식을 가지고 있다. 이는 현 상태와 타협하지 않고 지금의 나와 타협하지 않는다는 뜻이다. 사원의 성장보다 회사의 능률을 우선시한다면 애초에 토론이 필요 없고 지시에 따라 일하면 그만이다. 하지만 도요타에서는 노동조합을 중심으로 모든 노동자가 원점부터 논의를 시작해 근본 원인을 해결하기를 독려한다. 심지어 경영진의 영역인 인사와 임금체계까지 그 대상이 된다. 타협하지 않되 아무리 시간이 걸려도 서로가 충분히 대화한다는 전제이다.

-제3장 우수한 도요타 직원을 길러내는 인재 양성의 비결
도요타가 고집하는 인재육성의 기초 또한 대화이자 논의이며 토론이다. 상호간의 원만한 대화야말로 상사와 부하 사이의 골을 메우는 가장 빠른 지름길이며, 직장 동료들과 나누는 가벼운 수다조차 인재육성에 도움이 된다고 보고 있다.
말을 잘하기 위해서는 타인의 말에 귀를 기울여야 한다. 잘 듣고 잘 말하는 연습과 함께 동료 혹은 부하직원, 상사와의 신뢰 관계를 바탕으로 나 자신의 가능성을 발전시킴으로써 회사의 경쟁력을 끌어올린다는 것이 저자가 도요타 노동조합 간부로서 오랫동안 지내오며 관찰한 결론이다.

-제4장 우리 일은 우리가 결정한다는 도요타 정신
도요타가 다른 자동차 회사와 가장 큰 차이점을 보이는 부분이 있다. 목표를 설정할 때 숫자에 의존하지 않는다는 점이다. 오직 능률 향상과 원가 절감 추구만 있을 뿐이다. 저자 역시 도요타에 입사하고 놀랐다. 매출이나 이익, 판매 대수 같은 수치상 목표가 애초에 없었다. 현장에서든 사무 부문에서든 능률 향상과 원가 절감이라는 두 개의 핵심어로 요약되는 행동 목표만 있었다.
여기에 더해 우리 일은 우리가 결정한다는 도요타 정신, 즉 자기부담주의를 내세움으로써 도요타가 다른 회사와는 명백히 다른, 이질적인 회사라는 것을 언급한다. 이질적인 회사에서 출발해 이질적인 노동조합이 탄생했다. 도요타의 노동조합은 회사와 대립하기보다 서로 수레의 양 바퀴가 되기를 추구하며, 양립하지 않고 공존하기를 선택했다.

-제5장 대화가 훌륭한 지도자를 만든다
도요타에는 카리스마 리더가 없다고 저자는 말한다. 또한 창업자와 그 일가를 숭상하지도 않는다. 각자의 역할이 있을 뿐 모든 문제는 신뢰를 바탕으로 한 대화로 푸는 것이 도요타의 방식이다. 그 누구도 권위를 내세우지 않는다. 이 또한 가이젠 철학에서 시작된 문화이다. 스스로 생각하지 않는 사람은 절대적 권력자를 쉽게 받아들인다. 시키는 대로 하는 것이 편하기 때문이다. 하지만 가이젠 철학이 몸에 밴 도요타 직원은 카리스마 지도자를 쉽게 받아들이지 않는다.
저자는 리더는 대화를 통해 성장한다고 말한다. 장시간에 걸친 논의에서 참가자의 의욕을 유지하기 위해 리더가 나서서 분위기를 다잡고 동기를 자극해야 한다. 이를 위해 평소에도 일대일 대화를 나누고 직원들이 무엇을 생각하고 있는지 파악하고 있어야 한다. 도요타에서는 나 혼