디자인씽킹으로 일 잘하는 방법

우리는 독자에게 디자인씽킹의 실체를 가능한 한 상세하게 보여주기 위해 우리가 직접 참여해서 수행했던 프로젝트의 결과를 사례 형태로 제시하고자 한다. 외국 사례로는 기존 문헌에 소개되어 있는 사례들 중에서 비교적 상세 하게 기술된 것 중에서 두 개를 엄선하여 실었다.
첫째, 의료서비스를 제공하는 B사는 매일 세 번씩 양치질을 하거나 도와주어야 하는 증증환자와 보호자의 고통을 덜어주기 위해 디자인씽킹 방법론을 적용해서 석션칫솔을 개발했다. 그 결과 중증환자와 보호자 모두가 감동 했을 뿐만 아니라 B사는 그 경험을 바탕으로 석션칫솔을 유아와 장애인 등 양치질을 할 때 다른 사람의 도움을 받아야 하는 사용자들에게 확대 적용하기로 결정했다.
둘째, 광주광역시 광산구청은 원룸촌 주변에 불법으로 버려지는 쓰레기를 근절하기 위한 방법을 찾기 위해 디자인씽킹 방법론을 활용했다. 6명의 공직자들이 3개월 반 동안 현장을 누비고 프로토타입을 손수 제작하는 등 열정적으로 노력한 결과 불법 쓰레기는 사라지고 원룸촌 거주자들뿐만 아니라 지역 주민들도 구청의 헌신적인 노력에 감사했다.
셋째, IT 업계의 강자로 꼽히는 C사는 맞벌이 부부들이 안심하고 아이를 맡기기 어렵다는 고충을 해결하는 데 디자인씽킹 방법론을 사용했다. 주문부터 결제, 사후관리까지 원스톱 서비스를 제공하는 스마트폰 어플리케이션 을 개발했으며 이는 C사의 브랜드 이미지를 높이는 데도 기여했다는 평을 받고 있다.
넷째, 전북대학교 경영학부에 개설된 ‘창의적 문제해결’이라는 수업에서 대 학생 6명이 한 팀을 이루어 학교 근처에 위치한 드라이플라워숍 ‘플라워랩’ 의 문제를 해결하기 위해 디자인씽킹을 적용했다. 한 학기 동안 노력한 결과 플라워랩 사장님이 수업 시간에 직접 찾아와 학생들의 노고에 진심으로 감사를 전했다.
다섯째, 덴마크의 작은 도시인 홀스테브로 시가 운영하는 노인 무료급식 시설 ‘굿 키친’이 고객 만족도를 개선하는 프로젝트에 디자인씽킹 방법론을 적용했다. 그 결과 노인뿐만 아니라 조리사 등 직원들의 자존감과 만족도가 향상되었으며 홀스테브로 시는 2009년 덴마크 디자인 대상 시상식에서 공공부문 대상을 수상했다.
여섯째, IBM은 사는 회사가 주최 또는 참가하는 전 세계 수십 개국의 박람 회, 전시회 또는 컨퍼런스에서 방문객들과 상호작용하는 방식을 혁신하기로 하고 디자인씽킹 방법론을 적용했다. 2010년 네덜랜드 암스테르담에서 열 린 SIBOS 컨퍼런스는 디자인씽킹으로 개발한 콘셉트를 시험 적용한 첫 무대였으며, 결과는 방문자들과의 상담 횟수, 즉석 판매계약 체결에 따른 예상 매출액 등의 정량적 측면만 보더라도 전년 대비 78% 개선이라는 놀라운 성과를 거두었다. - ＜1부. 일 잘하는 사람들은 디자인씽킹으로 일한다＞ 중에서

만약 아무도 당신의 팀에게 디자인 개요를 주지 않는다면 당신과 당신의 팀원들이 스스로 디자인 개요를 작성하는 것이 필요하다. 왜냐하면 디자인 개요는 디자인 프로젝트라는 기나긴 항해를 하다가 길을 잃을 때마다 방향을 가르쳐주는 북극성과 같은 존재이기 때문이다. 뿐만 아니라 디자인 개요는 스폰서를 비롯한 이해관계자들, 혹은 팀원들 사이에 이견이 생겼을 때 이를 중재하는 계약서 역할을 한다. 그러므로 디자인 프로젝트를 시작하는 단계에서 가능한 한 명확하게 디자인 개요를 작성하고 그 내용에 대해 스폰서와 합의하는 일은 당신의 팀이 해야 할 매우 중요한 과제인 셈이다. - ＜2부. 디자인 프로젝트 시동 걸기＞ 중에서

인터뷰를 진행하다 보면 기대했던 답변을 듣고자 하는 마음이 앞설 때가 있다. 이럴 때 잘못된 질문을 던질 가능성이 아주 높은데, 예를 들면 다음과 같은 질문들이다.
“당신이 사용하고 있는 서비스에 ○○○ 기능이 추가된다면 사용하실 의향이 있으신가요?”
“좋은 아이디어가 떠오르면 어디에 기록해두시나요?”
사실 위의 두 가지 질문은 인터뷰 목적에 따라 필요한 질문이 될 수도 있다. 하지만 디자인씽킹에서 강조하는 ‘개방형 질문’에는 적절하지 않다.
첫 번째 질문에 대한 답변은 보통 “예.” 또는 “아니오.”의 답변으로 나온다. 의미 있는 답변일 수도 있지만, 이 질문에는 아직 사용자의 경험이 제
대로 반영되지 않은 “~한다면”이라는 조건이 붙어 있다. 이런 질문을 받게 되면 인터뷰 대상자는 자신의 실제 행동을 이야기하기보다 조건에 대한 판단을 답변할 가능성이 높다. 그럴 경우 실제 결과와 답변은 차이가 날 수밖에 없다.
두 번째 질문은 인터뷰 대상자의 답변을 인터뷰 진행자가 임의로 제약하는 경우이다. 인터뷰 대상자는 좋은 아이디어가 떠오를 때 자신이 어떻게 행동하는지 생각해보지 않은 상태이다. 그런 상태에서 ‘기록한다’는 행동 결과를 임의로 예측하여 질문했으니 ‘