한마디면 충분하다

“결국 고객은 당신의 ‘한마디’에 지갑을 연다!”

20만 독자를 열광시킨 《팔지 마라, 사게 하라》의 저자 장문정
《한마디면 충분하다》로 더욱 강력한 엔진을 달고 돌아오다!!

“이거 국산이에요?”
빨간 대야에 잔뜩 쌓인 도라지를 손질하고 있는 할머니에게 지나가던 아주머니가 묻는다. 할머니는 국산이 어떤지 중국산이 어떤지 설명하지 않고 딱 한마디 던진다. “그냥 내가 뒷밭에다 기른 거야.”
미국인이 가장 많이 이용한다는 저가 항공사 사우스웨스트항공의 CEO 허브 캘러허는 고객들에게 이렇게 말한다. “단도직입적으로 말하는데 다른 비행기 타지 마세요. 돈 많아요? 우리 비행기 타세요.”
이불가게에서 손님이 요즘 이불이 너무 비싸다며 투덜댄다. 어떻게 해야 할까?
“천만에요. 침구는 제2의 피부입니다. 아무리 사랑하는 사람도 인생의 3분의 1을 붙어 지내지 않지만 침구는 그렇게 합니다. 결코 비싼 게 아니지요.”
이 모든 이야기들에 담긴 메시지는 하나다.
“결국 고객은 당신의 ‘한마디’에 지갑을 연다.”

부지불식간에 OK하고 듣자마자 사게 만드는
마케팅ㆍ세일즈 언어포장기술의 결정판!

시간당 수백억 매출을 올려주는 남자, 이 세상 모든 상품에 꼭 맞는 ‘언어’를 다듬고 만들어 마케팅에 제트엔진을 달아주는 남자. 상품에 혼(魂)을 불어넣는 설득 언어의 마술사. 20만 독자를 열광시킨 기획ㆍ마케팅ㆍ세일즈의 베스트셀러 《팔지 마라, 사게 하라》의 저자 장문정이 신간 《한마디면 충분하다》로 더욱 강력하게 돌아왔다.
《한마디면 충분하다》는 고객과 소비자의 눈과 귀를 쉴 틈 없이 공략하는 말들의 각개전투장인 비즈니스 세계에서 기선을 제압하고 승기를 잡는 ‘설득언어 포장기술’을 완벽하게 소개한다. “컨셉부터 네이밍, 기발한 카피에서 꽂히는 멘트까지”라는 부제에서 짐작되듯이 이 책은 마케팅ㆍ세일즈뿐만 아니라 귀에 쏙 들어오고 뇌리에 각인되는 상품 기획과 컨셉에 필요한 노하우까지 남김없이 알려준다.

- 한 번 들으면 귀에 꽂히고 기억하기도 쉬운 상품명은 어떻게 만들까?
- 무한 소비충동을 유발하는 컨셉과 카피를 만드는 원칙은?
- “우리 것도 무첨가 vs 우리 것은 무첨가 vs 우리 것만 무첨가” ... 조사 하나가 천당과 지옥을 가른다.
- 정확하게 말하기보다 고객 언어로 알아듣게 말하라!
- 갑질하는 고객을 순식간에 을로 만들어버리는 방법은?

이처럼 이 책은 입에 착 달라붙고 귀에 쏙 박히는 제품명 짓는 법부터 핵심 컨셉을 추출하여 쓸모없는 요소들을 제거하는 카피 작성 요령, 그리고 현장에서 고객을 직접 마주했을 때 ‘백전백승’하는 궁극의 마케팅ㆍ세일즈 언어 교본이라 할 만하다. “한마디면 충분하다”는 제목과 같이 깔끔하고 단도직입적이며 군더더기 없는 설명 또한 이 책의 큰 장점이다.

자식처럼 애지중지, 자식보다 더 소중한 당신의 상품
더 잘 보이고 더 잘 팔리게 만드는 ‘궁극의 한마디’

“골라보세요”가 아니라 “골라드릴까요?”
“장점이 적지 않습니다”가 아니라 “장점이 많습니다!”
“천천히 생각해보시고 결정하세요.”가 아니라 “지금 안 사시면 후회하실 겁니다!”
어떻게 하면 이번에 출시된 신상품 홍보 문구를 ‘끝내주게’ 작성할 수 있을지 매번 고민하는 사람, 대기업의 마케팅 총괄 책임자부터 현장에서 고객을 직접 응대하는 사원, 마트나 시장, 길거리 좌판에서 자기 상품을 홍보하고 파는 판촉 사원, 자영업자, 보험 판매 사원들, 심지어 대중강연을 주로 하거나 면접을 앞두고 있는 사람에 이르기까지 이 책은 다양한 영역의 현장에서 도움을 준다.
광화문에 유명한 삼계탕집이 있는데 평소에 여기서 삼계탕을 먹으려면 30분을 기다려야 한다. 그럼 경기가 어려워질 경우에는 얼마나 기다려야 할까? 1시간이다. 불황일수록 돈을 더 가치 있게 사용하려 하기 때문이다. 갈수록 고객과 소비자는 지갑을 여는 데 인색해진다. 게다가 그들은 항상 바쁘다.
중언부언, 동어반복, 어쩌고저쩌고 하다 보면 한순간에 다 떠나가고 없다. 지나가는 사람의 발걸음을 멈추고 싶다면, 공허한 말들의 재롱잔치가 아닌 정수를 찌르는 강력한 말 한마디의 무기를 갖고 싶다면 《한마디면 충분하다》가 원하는 것을 얻게 해줄 것이다.
“지금 이 책을 집어 든 당신은 원하는 것을 얻었다. 장문정은 자신의 ‘영업비밀’과도 같은 설득 노하우, 지금이라도 당장 따라 해보고 싶은 풍부한 사례들을 놀라우리만치 자세하고 친절하게 알려준다. 기발한 제품명, 핵심을 찌르는 카피, 절로 고개를 끄덕이게 만드는 설득의 한마디가 절실히 필요한 사람들에게 이 책을 강력히 추천한다. 한번 붙잡으면 끝까지 읽을 수밖에 없는 매력을 지닌 책이지만, 당부하건대 다 읽었다고 곧바로 책장에 꽂아 두지는 말길 바란다. 쉴 틈 없이 고객과 마주치는 현장에서 다시 찾아 읽어야 할 순간들이 시도 때도 없이 찾아올 테니까.” (한양대학교 경영대학 홍성태 명예교수의 추천사 중에서)

[추천사]
비즈니스 세계는 소비자의 눈과 귀를 쉴 틈 없이 공략하는 말들의 각개전투장이다. 사로잡지 못하면 도태되고, 설득하지 못하면 살아남지 못한다. 지나가는 사람의 발걸음을 멈추고 싶은가? 공허한 말들의 재롱잔치가 아닌 정수를 찌르는 강력한 무기를 갖고 싶은가? 그렇다면 지금 이 책을 집어 든 당신은 원하는 것을 얻었다. 장문정은 자신의 ‘영업비밀’과도 같은 설득 노하우, 지금이라도 당장 따라 해보고 싶은 풍부한 사례들을 놀라우리만치 자세하고 친절하게 알려준다. 기발한 제품명, 핵심을 찌르는 카피, 절로 고개를 끄덕이게 만드는 설득의 한마디가 절실히 필요한 사람들에게 이 책을 강력히 추천한다. 한번 붙잡으면 끝까지 읽을 수밖에 없는 매력을 지닌 책이지만, 당부하건대 다 읽었다고 곧바로 책장에 꽂아 두지는 말길 바란다. 쉴 틈 없이 고객과 마주치는 현장에서 다시 찾아 읽어야 할 순간들이 시도 때도 없이 찾아올 테니까. - 홍성태 (한양대학교 경영대학 명예교수)

책속으로 추가

많은 세일즈 관련 책이 일단 상대의 말을 인정해준 다음 자기 논리를 펴라고 조언한다. 즉, “그 말씀도 맞지만” 하는 식으로 응답하라는 얘기인데 이건 옳지 않다. 모호하게 말하거나 이도저도 아닌 말투는 상대를 더 혼란스럽게 해서 오해를 낳을 수 있고 논조를 흐리기도 한다. 사람들은 말의 형식에 패배주의가 묻어나는 것은 참아도 말의 논조가 흐릿한 것은 견디지 못한다.
어느 대통령은 화법이 모호해서 지탄을 받기도 했다. 이것이 아니면 저것이다, 이것도 옳을 수 있고 저것도 맞을 수 있고 하는 식의 말은 아웃이다. 특히 상대의 핵심 질문에는 머뭇거리면 안 된다. 예를 들어 고객이 “선팅이 너무 진하면 불법이 아닌가요?”라고 물으면 기다렸다는 듯 단언한다.
“걱정 마세요! 평생 선팅을 해왔는데 선팅이 짙다고 단속받은 사례가 있으면 가게를 접겠습니다!”
또한 이불이 너무 비싸다고 투덜거리면 강하게 받아친다.
“천만에요. 침구는 제2의 피부입니다. 아무리 사랑하는 사람도 인생의 3분의 1을 붙어 지내지 않지만 침구는 그렇게 합니다. 결코 비싼 게 아니지요.”
길을 갈 때는 직선으로 가는 것이 가장 신속 정확하다. 말도 때론 직선적으로 할 필요가 있다. 빙빙 돌리거나 한번 생각한 뒤에야 알아듣게 말하는 것은 영업 현장 매뉴얼로는 꽝이다.
단언기술은 상대의 논리를 빠르게 뒤집을 때도 좋다. 한 부동산 투자자가 “강남은 집값만 비싸지 휴식 공간이 없어요”라고 투덜댔다. 나는 정면으로 응수했다.
“천만에요! 강남구에만 100개의 공원이 있습니다(정확히 말하면 96개).”
돌직구식으로 두괄식 반대급부 선언을 하면 상대는 더 이상 반박하지 못한다. 만약 박물관에나 모셔놓을 법한 구닥다리 물건을 파는 이가 있다고 해보자. 누군가가 묻는다.
“무슨 일을 하세요?”
“지포라이터를 팝니다.”
“요즘에도 그런 것을 사는 사람이 있나요?”
이때 가장 좋은 답변은 이것이다.
“그럼요! 없어서 못 팝니다.” 114-115쪽

광화문에 유명한 삼계탕집이 있는데 평소에 여기서 삼계탕을 먹으려면 30분을 기다려야 한다. 그럼 경기가 어려워질 경우에는 얼마나 기다려야 할까? 한 시간이다. 이는 사람들이 불황일수록 돈을 더 가치 있게 사용하려 하기 때문이다. 주머니가 두둑할 때는 아무 데나 돈을 써도 무방하므로 가치에 둔감하다. 반대로 주머니가 얇아지면 돈을 한 번 써도 제대로 가치 있게 쓰려고 한다.
말로 먹고사는 우리는 말에 가치를 부여해야 한다. 말로써 숨은 가치를 꺼내 보여주면 숨어 있던 고객의 구매욕이 솟아오른다. 예를 들어 헤어스프레이를 구체적 특징부터 시작해 고객에게 줄 수 있는 최종가치까지 서서히 끌어올려보자.

- 구체적 특징: 펌프형이다. 적절한 양을 분사한다.
- 기능적 편익: 머리카락을 단단히 고정해준다.
- 심리적 편익: 원하는 스타일을 연출할 수 있다.
- 수단적 가치: 남들 앞에서 돋보이도록 매력을 높여준다.
→ 최종가치: 나 자신이 멋져 보여 마음에 든다. 어디를 가도 당당한 내 모습에 자존감이 살아난다.

이처럼 단계를 밟으면 고객에게 가장 중요한 것은 분사형이라는 특징이 아니라 최종가치를 누리는 일임을 알 수 있다. 또 다른 예를 들어보자. 보청기의 가치는 무엇인가?

- 팩트(성능): 1초당 100회 주변의 소리 탐색
- 중간가치: 대화 이해도 30% 향상
→ 최종가치: 삶의 활력

오티콘 보청기를 성능으로 팔려면 ‘1초당 100회 주변의 소리 탐색’으로, 가치로 팔려면 중간가치는 ‘대화 이해도 30% 향상’으로 최종가치는 ‘삶의 활력’으로 해야 한다. 그렇다면 영어의 가치는 무엇일까? 기술적 나열은 알파벳의 조합이지만 우리는 영어를 가치로 팔아야 한다. 부모에게 영어란 ‘영원한 동경’이고 아이에게는 ‘세상을 보는 창’이라 할 수 있다. 156-157쪽

호빵이나 송편, 만두는 깨물기 전에는 속에 무엇이 들어 있는지 알지 못한다. 그러다가 딱 깨물었을 때 자기가 좋아하는 맛이 들어 있으면 괜히 횡재한 듯한 기분이 든다. 이처럼 상품을 일일이 깨물어볼 수는 없으므로 속을 열었을 때 대단한 것이 들어 있다는 것을 알려야 한다.
과자는 인스턴트 식품이라 생각한다. 하지만 히스토리를 밝히면 인식이 달라지는데 오리온 초코파이는 5일간 숙성시킨 다음 출고되며 해태제과 맛동산은 반죽을 20시간 동안 숙성시킨다. 마켓오 리얼브라우니는 초콜릿을 8주간 숙성시켜서 맛이 진하고 식감도 쫀득해지게 한다. 마치 오래 발효하여 깊은 맛을 내는 슬로우푸드라는 인식을 준다.
새우깡은 겉봉투 뒷면에 한 봉투당 생새우가 네 마리나 들어 있다고 써놨다. 물론 손바닥만 한 새우인지, 아니면 멸치만 한 새우인지 밝히지 않고 네 마리가 들어 있다고 하니 조금 논리가 어설프긴 하지만 소비자는 밀가루 과자가 아닌 해산물을 먹는 것으로 인식한다. 오리온 포카칩은 그동안 포카칩에 들어간 감자만 18억 개라고 밝혀 역시 과자 따위가 아닌 농산물을 먹는 것이라는 인식을 준다.
단순히 무엇이 오래되었다고 말하기보다 말의 맛을 살리는 것이 중요하다. 예를 들어 “중앙고속은 고속버스 중 가장 오래된 곳입니다”라는 설명은 밍밍하다. 그보다는 “중앙고속은 1971년 경부고속도로 개통과 함께 설립됐습니다. 당신이 경부선을 타고 달릴 때 중앙고속이 그 길과 역사를 함께했음을 잊지 말아주세요” 하는 것이 낫다. “인산죽염은 좋습니다”보다 “화학적으로 만든 정제염보다 자연의 바다에서 얻은 천일염이 좋다는 건 알고 있을 겁니다. 천일염 간수를 1년 동안 빼면 맛이 쓰고 2년간 빼면 제 맛이 나고 3년간 빼면 달다고 합니다. 3년 된 천일염을 소나무 장작불에 아홉 번 구운 후에야 비로소 탄생하는 것이 인산죽염입니다”라고 히스토리를 밝혀야 품격이 상승한다. 170-171쪽

세일즈맨의 흔한 오류 중 하나가 “사야 합니다”라고 자신이 서술형으로 결론을 짓는 자세다. 상대를 내 의도대로 설득하지 못한 상태에서 나 혼자 결론을 내리는 것은 혼자 마음속으로 춤추고 노래 부르는 격이다. 상대는 별다른 감흥이 없는데 나 혼자 신이 난 거다. 구매 욕구는 고객 스스로 내적동기를 심어야 발동하므로 비록 내 결론이지만 고객이 스스로 내리게 해야 한다. 이를 위해서는 다음의 2단계를 밟아야 한다.

1단계 : 목표로 하는 결론을 정하고 거기에 이르기까지 고객이 머릿속으로 꾸준히 연상하게 한다.
2단계 : 목표점에 도달하면 세일즈맨이 결론을 내리는 것이 아니라 동의를 구해 고객 스스로 결론을 답하게 한다.

내 주장의 결론을 관철시키자면 과정이 필요한데 그것이 바로 연상 과정이다. 내가 목표로 하는 결론까지 계속 연상을 이어가야 한다. 한 계단씩 올라 목표까지 상대의 머릿속을 서서히 점령한 다음, 상대에게 질문을 던져 스스로 결론을 답하게 해야 한다. 모든 것을 끝까지 다 설명하려 하지 마라. 최소한 결론만큼은 고객 스스로 내리게 해야 한다. 248쪽