궁극의 차이를 만드는 사람들

상 존재하지 않을지도 모른다. 그러니 로봇, 알고리즘, 딥러닝, 인공지능, 블록체인이니 하는 이야기는 이제 그만두도록 하자.
기술은 아이디어를 낳지 못한다. 아이디어가 기술을 낳는 것이다. 상품 제조가 지닌 가치는 갈수록 떨어지는 반면 정보, 연구, 디자인의 가치는 차츰 올라가고 있다. 기술은 개성이 전혀 없고 획일적이지만 사람은 그 안에서 차이를 만든다. 우리는 사회적인 변화의 중심에 서 있으며 그 변화의 핵심이 바로 문화다. _「들어가는 말」

그렇다면 어떻게 다시 사람을 기업 활동의 중심에 세울 것인가? 저자는 25년간 업계의 선두에서 주요 기업들의 경영 혁신을 이끌어온 경험을 바탕으로 구체적이고 실질적인 방법들을 제시한다. 이 책은 체계적으로 경영 이론을 펼치는 책이 아니다. 오랜 세월 함께 격랑을 헤쳐온 경영자와 관리자에게 진심에서 우러나온 조언을 건네듯, 때로는 위트에 넘치고 때로는 날카로운 통찰을 보여주는 촌철살인의 짧은 글들에 경영의 지혜를 담았다.


“오직 사람만이 궁극의 차이를 만든다”
고객, 협력, 사람의 창의성을 기업 활동의 중심에 세워라!

저자는 현대 산업이 발전하는 과정에서 사람들을 소외시켰다고 본다. 획일화된 대량생산 체제에서 사람들의 개성은 존중받지 못했다. 그러나 첨단 기술이 널리 보급되면서 제품과 서비스의 수준을 상향평준화하면서 사람만이 지닌 특성과 창의성의 가치가 다시 부각되고 있다.

고객은 원래 기업의 동력이었다. 그러나 기업 조직은 덩치를 키워가며 자체적인 효율성에만 집중하게 되었다. 기술의 발전은 적은 비용으로 고객 만족을 극대화할 수 있는 맞춤화된 서비스를 가능하게 했다. 저자는 이 책에서 제프 베조스를 여러 번 언급한다. 아마존 CEO 제프 베조스의 철저한 고객 중심주의가 세상을 놀라게 한 아마존의 여러 혁신의 시작점이었기 때문이다. “우리는 매일 아침 식은땀에 절어 눈을 떠야 한다. 하지만 그 이유는 경쟁사가 아니라 고객을 위한 고민 때문이어야 한다. 돈을 쥔 사람은 고객이다. 경쟁사는 절대로 우리에게 돈을 지불하지 않는다.” 바로 이런 이유로 아마존은 자사 소매부문과 경쟁하는 서드파티 판매자를 아마존에 입점시켰다고 한다. 스스로 자신의 경쟁자가 됨으로써 아마존은 더욱 다양한 상품군을 확보하고 다른 플랫폼과 비교가 안 되는 압도적인 우위를 지키고 있다.

저자는 기업들이 1년,