마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다
필자는 VOC를 크게 네 가지로 분류한다. ‘칭찬, 제안, 불만, 리스크’ VOC가 그것이다. 이 네 가지 분류에 따라 조직 피드백 방법을 달리하는데, 예를 들면 칭찬 VOC는 전사(全社) 조직장 회의에 공식적으로 공유하여 팀이나 담당자를 칭찬하고, 불만 VOC는 실무팀에 전달한 후 개선 진척도에 따라 스스로 상부에 보고되도록 관리한다. 칭찬은 크게 하고 개선은 담당자 손에서 직접 하도록 유도하는 것이다. 그리고 언론 보도나 상해 사고 등 기업 이미지에 영향이 큰 리스크 VOC는 접수 즉시 의사 결정권자에게 보고해 대응할 수 있는 체계를 만들고 운영하는 것이 중요하다. _p44

마켓 4.0 시대의 고객서비스는 달라야 한다
지금까지 서비스라고 하면 기본적으로 사람이 사람을 위해 하는 노동의 하나였다. 그렇기 때문에 고객서비스는 서비스를 제공하는 사람 스스로가 고객 입장의 감성을 가져야만 진정성을 담을 수 있었고, 고객 감동을 이야기할 수 있었다. 그러나 ‘초연결’ 사회에서는 사람과 사람의 연결뿐 아니라 기기와 사람, 기기와 기기 간의 연결이 가능해지므로 고객서비스에 대한 관점이 바뀔 수밖에 없다. 이미 우리는 아날로그 시대를 거쳐 디지털 시대를 경험하면서 이 ‘연결성’의 위력을 충분히 경험하고 있다.
‘초연결’ 시대가 되면 서비스의 경계가 사라지고 유통 패러다임도 급격히 변하게 될 것이다. 지금까지 판매와 유통, 서비스가 별개로 존재하며 유기적 관계를 가졌다면 향후에는 서비스가 상품과 융합되어 하나로 인식될 것이고, 서비스 자체가 경쟁력의 핵심이 될 것이라 생각한다. 또한 사물인터넷으로 인해 온라인은 물론 오프라인 서비스에서도 더 이상 사람의 도움을 받지 않아도 되는 서비스의 극대화가 가능해질 것이므로 기업은 비용 절감을, 고객은 시간을 절약할 수 있는 장점을 가질 수 있다. _p57

반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가?
기본적으로 기업은 자사와 관련된 고객 문제가 발생하는 것을 원하지 않는다. 인력, 시간, 비용 낭비는 물론 고객 불만으로 인해 기업 가치를 해치는 상황을 누가 원하겠는가? 경영진은 문제가 발생하면 근본적인 문제 해결을 통한 재발 방지를 지시하고, 프로세스 혁신을 이야기한다. 접근이 틀린 것은 아니지만 필자의 입장에서는 좀 다른 이야기를 하고 싶다. 고객 문제가 반복되는 경우는 ‘프로세스’가 없거나 잘못된 경우보다는 업무 ‘흐름’에 문제가 있는지를 보아야 한다고 말이다. _p75

고객과의 유대를 팔다 : 자포스
자포스를 이용하는 고객들에게 잊지 못할 쇼핑 경험을 제공하는 것을 감탄사 ‘WOW’로 표현하는 그들에게 신발은 단지 고객이 그들을 찾게 하는 매개체일 뿐이었다. 자포스는 고객만족을 위해 그들의 서비스를 구매 전 단계, 주문 처리 및 배송 단계, 배송 이후 서비스 단계로 구분하여 연구하는 한편, 고객충성팀(Customer Loyalty Team)으로 불리는 콜센터를 적극 활용했다.
보통 콜센터 직원들의 성과 지표는 일정 시간 동안 얼마나 많은 콜을 소화했는지, 얼마나 친절하게 응대했는지가 중요하지만 그들은 얼마나 신속하게 전화를 받았는지를 중요하게 생각하고 관리했다. 또 상담 직원들에게 상당히 많은 권한을 부여하고 고객 불만이 발생한 문제는 상급 책임자의 의사 결정 없이 상담 직원 본인의 판단하에 해결하도록 하고, 신발에 관한 것뿐 아니라 그 어떤 상담도 적극 대응하도록 했다. 우리 식으로 말하면 고객과의 잡담도 문제 삼지 않고 오히려 권유하는 분위기이다. 이 부분이야말로 여타 기업의 콜센터와 구별되는 큰 차이라 생각되는데, 실제 여덟 시간 가까이 고객과 통화한 상담 직원이 모범 사례로 알려지기도 했다. 이런 사례는 최고경영자의 전폭적인 지원을 기반으로 한 전사적 체계(평가와 같은)가 연동되지 않으면 불가능한 서비스 모델이다. _p91~92

마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 방법
많은 기업이 고객서비스 영역을 ‘비용’으로 바라보고 항상 절감의 대상으로 바라보는 관점이 우세했지만 디지털 시대의 고객서비스는 더 이상 비용의 영역으로 취급해서는 안 된다. 고객 가치를 높이는 고객서비스는 비용을 필요로 하는 것이 아니다. 오히려 고객의 만족 포인트를 적확하게 찾아내고 브랜드의 메시지가 잘 전달될 수 있는 고객 경험 설계를 가능케 하는 영역이다. 상품과 브랜드에 고품질의 서비스를 녹여냄으로써 매출에 기여하는 방법을 제시하는 훌륭한 무기가 바로 고객서비스임을 명심해야 할 것이다. _p113