네이버는 어떻게 일하는가

네이버에는 비전이 없다고?

리더가 비전을 제시하지 않는 회사가 있을까? 특히 끊임없이 변화하는 트렌드에 즉각적으로 대응해 나가야 할 오늘날의 비즈니스 생태계에서 리더가 비전을 제시하지 않는다면 과연 그 조직이 살아남을 수 있을까? 놀랍게도 국내 인터넷 비즈니스의 최강자로 자리매김해온 네이버가 바로 비전을 제시하지 않는 기업이라면 어떨까? 이해진은 2016년 7월 라인이 미국과 일본에서 동시 상장을 하는 날 기자간담회를 열고 자신의 경영 이념에 대해 ‘비전이 없는 것이 곧 경영 철학’이라는 말을 던진다.
“‘3년 후 네이버는 어떤 회사가 돼 있을 것 같으냐’, ‘10년 후 인터넷 산업은 어떤 모습일 것 같으냐’는 질문을 많이 받습니다. 알 수 없죠. 아는 사람이 있다면 네이버 경영을 맡겨야 할 것 같아요. 의사결정자의 비전이 명확하면 조직이 딱딱해질 수 있습니다. 의도하든 그렇지 않든 임직원들이 의사결정자의 생각에 맞춰가려고 하기 때문입니다.”
한 치 앞을 내다볼 수 없는 인터넷 환경의 변화 속에서 CEO가 틀을 정해놓으면 변화에 대처하기가 오히려 어렵다는 얘기다. 리더가 앞으로의 비전을 제시하는 것은 오히려 위험하다는 것이다. 이해진은 리더의 역할이 비전을 제시하는 데 있는 게 아니라 ‘변화에 대응’하는 것이라고 말한다. 인터넷이라는 바다에서 애초에 설정했던 목표를 고집하기보다 때로는 회항하고 정박하는 유연성이 필요하다는 것이다.
이와 같은 경영 철학은 실제로 네이버가 지난 시간 동안 놀라운 성장을 거듭해온 밑바탕이 되었다. 기존의 대기업과 같은 경직되고 수직적인 조직 문화가 아닌 수평적인 의사결정구조를 통해 변화를 이끌어내고 창의적인 성과를 이루어낸 것이다. 이 책의 추천사를 쓴 이기대 스타트업얼라이언스 이사가 “네이버는 (…) 변화란 CEO를 비롯한 경영진이 아닌, 소수의 실무진으로 구성된 수많은 점조직들이 이끌어내는 것임을 보여주었다”고 평가한 것도 그런 이유 때문이다. 그렇기에 그는 “이제 막 창업의 씨앗을 뿌린 스타트업을 비롯해 사업을 하는 사람들이 꼭 참고해야 할 책”이라고 말한다.

셀, CIC, 책임예산제
네이버의 혁신을 이끈 조직 실험

네이버도 한때는 기존의 대기업과 유사한 조직 구조를 이루고 있었다. 최하위 조직인 ‘팀’에서 보고를 올리면 ‘실’과 ‘랩’에서 검토한 뒤 ‘센터’를 통해 ‘본부’로 전달되어 최종적으로 ‘CEO’에게 올라가는 의사결정구조를 거쳤다. 전형적인 수직적 의사결정구조였다. 하지만 2010년 3분기, 8분기 만에 처음으로 마이너스 성장이라는 충격에 휩싸이면서 강도 높은 조직 개편에 들어갔고, 이후 지속적으로 조직 구조를 단순화하고 수평적인 의사결정구조를 정립하는 데 온 힘을 기울였다. 대표적인 것이 독립적으로 프로젝트를 진행할 수 있는 조직 셀과 CIC(Company-In-Company), 즉 사내 독립 기업 제도다. 네이버는 본부제를 폐지한 데 이어 센터와 실, 랩 등도 없애고 개별 프로젝트나 셀이 별도의 상위 조직 없이 직접 의사결정을 할 수 있게 했다. 또한 이들 조직은 ‘책임예산제’를 통해 프로젝트와 인원 운용에 드는 비용을 배정받아 직접 관리할 수 있다. 사실상 독립적인 사내 기업인 셈이다.
이 같은 조직구조 개편은 ‘관리’ 중심에서 ‘일’ 중심으로의 변화를 나타낸다. 윗사람이 누구인지가 중요시되는 위계 중심 조직이 아니라 어떤 업무와 서비스를 하고 있는지에 집중하는 조직으로의 변화인 셈이다. 조직 혁신은 실제 프로젝트에서의 성과로 나타나고 있다. 대표적인 예가 ‘밴드’다. 8,000만 명 이상이 다운로드를 한 ‘밴드’ 프로젝트는 API 및 서버 담당자, 안드로이드 개발자, 아이폰 개발자 단 세 명에서 출발했다. 하지만 이들은 단 4개월 만에 서비스를 만들어냈다. 의사결정구조가 복잡한 조직이었다면 불가능한 일이었다.

서비스는 혁신적으로, 일처리는 보수적으로
네이버는 24시간 편의점

“CEO라는 사람이 쫀쫀하게 구네, 정말….” 이해진이 네이버를 창업한 지 얼마 안 되었을 때 직원들이 많이 하던 얘기다. 당시 이해진은 네이버 서비스에서 오타가 발견되면 직원들을 일일이 불러 지적했다. 그래서 ‘이 대리’라는 별명도 얻었다. 이해진은 인터넷 비즈니스를 ‘브랜드 싸움이 아닌 퀄리티 싸움’이라고 평가했다. 구글이 마케팅 비용 없이 검색 업계 1등이 될 수 있었던 것도, 네이버가 후발주자로서 선두 사업자를 따라잡을 수 있었던 것도 모두 ‘퀄리티’ 싸움에서 이겼기 때문이라고 여겼다.
“히딩크가 말하길 축구에서 기술이 떨어지거나 전략을 이해하지 못하는 것은 용서해도 몸싸움에서 밀리는 것은 용서하지 않는다고 했다. 나 또한 마찬가지다. 기획을 못하거나 돈을 못 벌어오는 것은 용서해도 이용자가 보는 페이지에서 실수하는 것은 용서할 수 없다.”
그래서일까? 서비스는 ‘혁신적’으로 하되, 일처리는 ‘보수적’으로 하는 것이 네이버 사람들이 일하는 방식이다. 하나부터 열까지 마치 장인처럼 일일이 꼼꼼하게 챙긴다. 그런 까닭에 네이버 사람들 사이에서는 “우리는 수공업자고, 서비스는 핸드메이드다”라는 말이 농담처럼 돈다. 그래서 실제로 ‘손맛이 나네, 안 나네’ 하는 식의 표현을 쓰기도 한다.
모든 일들이 이렇게 빈틈없이 치밀하게 돌아가다 보니, 네이버 그린팩토리는 사실상 ‘24시간 편의점’처럼 돌아간다. 야근을 하라고 누가 시킨 것도 아닌데 퀄리티를 높이고 더 좋은 결과물을 내기 위해 치열하게 일하는 것이다. 또한 퇴근 후에도 끊임없이 ‘밴드’를 통해 업무에 대해 소통하고 서비스에 문제가 발생하면 바로 처리하기 위해 애쓴다. 네이버 사람들이라면 누구나 사내 밴드를 통해 한밤중의 ‘굿나잇’ 인사를 하고 비로소 ‘진짜 퇴근’을 한 경험이 한 번쯤은 있을 정도다. 국내 1위 인터넷 기업의 오늘이 저절로 이루어진 것은 아니다.
네이버에서는 ‘파워풀한 혁신’보다 일을 대하는 ‘집착과 끈기’를 더욱 강조한다. 혁신 자체를 부정하는 것은 아니다. 다만 혁신에 있어서 정말 중요한 것은 끊임없는 노력이라는 것이다. 이해진은 이렇게 말한다.
“혁신은 천재적인 아이디어의 산물이 아니라 끊임없는 노력의 결과다. 이용자의 요구를 악착같이 파악해 독하게 추진하는 기업이 결국 이겼다.”

현지화를 넘어선 ‘문화화’로
글로벌 시장에 도전하다

네이버가 글로벌 시장에 첫발을 내딛은 것은 2000년 11월 일본 검색사업 법인 ‘네이버재팬’을 설립하면서부터다. 사실 이해진은 네이버 설립 당시부터 해외 시장을 염두에 두고 있었다. 사업 초기 ‘네이버’ 브랜딩에 정성을 기울인 것도 그 때문이었다. 시작은 좋지 않았다. 유저들의 외면을 받으며 고전한 끝에 2005년 네이버재팬 사이트를 폐쇄하는 지경에 이르기도 했다. 하지만 포기하지 않았다. 2007년 네이버재팬 재설립, 2011년 ‘라인’ 서비스 출시 등을 이어가며 일본 시장 공략에 온 힘을 기울였다. 그리고 마침내 2013년 라인 가입자 수 3억 명 돌파를 시작으로 라인 서비스가 일본을 넘어 타이완과 타이 등 동남아시아 시장을 제패하며 대성공을 거둔다.
라인은 어떻게 성공할 수 있었을까? 네이버에서는 이를 ‘문화화’로 설명한다. 대표적인 예가 라인 일본 서비스에서 시작한 ‘라인 스티커’다. 라인은 출시 이후 꾸준히 입소문을 타며 궤도에 오르고 있었지만, 아직 ‘대세’가 되기에는 ‘한 방’이 부족한 상태였다. 그때 이해진의 머릿속에 떠오른 것이 ‘만화’였다. 만화를 사랑하는 일본인들이었기에, 라인 서비스에 일러스트를 활용하면 좋겠다는 생각을 한 것이다. 결과는 대성공이었다. 특히 각각의 캐릭터에 감정과 성격을 불어넣자 유저들이 열광하기 시작했다.
서비스 자체에서만 노력을 기울인 것은 아니었다. 동일본 대지진 당시에는 일본에 파견된 한국 직원들뿐 아니라 자사에 근무하던 일본인들의 안위도 직접 챙겼다. 이때 이해진은 한국 네이버 임직원들에게 “라인 임직원들을 위로해야 한다”는 것을 최우선적인 당면 과제로 제시했다. 일본 라인 임직원들을 위로하기 위한 전용 네이버 카페도 새로 개설했다. 덕분에 네이버는 현지에서 착한 기업으로 입소문이 나기도 했다.
네이버의 이러한 노력들은 현지 문화를 이해하고, 현지 사람들을 끌어안는 것이 궁극적으로 글로벌 시장을 쟁취하기 위한 가장 중요한