생각의 역습

“옳다”는 판정은, 옳은 말을 하는 사람에게가 아니라
내가 옳다는 것을 설득한 사람에게 돌아간다!

독일인이 감탄한 행동전략가의 놀라운 관계 해법
‘인간관계/행동심리학 부문’ 아마존 베스트셀러

인간이란 우습게도 이성과 합리적 논증이 아니라 비합리적인 동기에 설득 당하는 존재다. 그리고 그런 인간을 움직이는 동기란 고작 네 가지에 불과하다. 20여 년 동안 행동전략 전문가로서 비즈니스 현장에서 갈등 해결과 관계 개선의 문제를 컨설팅해온 저자는, 현장에서 충분히 검증된 경험과 사례를 바탕으로 당장이라도 주변사람들에게 활용해볼 수 있는 실전형 행동전략을 집대성해 보여준다.
발간 즉시 베스트셀러에 올라 지금까지도 많은 찬사를 받고 있는 《생각의 역습》은 어떤 상황에서든 내가 원하는 방식대로 상대가 행동하도록 유도하는 전략과, 상대의 신뢰와 호감을 잃지 않으면서도 관계의 주도권을 발휘하는 노하우를 보여준다. 가정이든 일터든, 사람들과 부대끼는 삶의 현장이라면 어디서든 맞닥뜨릴 수 있는 익숙하고도 난감한 상황에 활용해볼 효과 만점의 비책들이다.
■ 인간을 움직이는 것은 단 네 가지의 동기

저자에 따르면, 합리적이고 객관적이며 이성적으로 행동하는 인간이란 신화에나 나오는 환상일 뿐이다. 인간의 본성은 오히려 비이성적이고 불합리한 행동 방식에 가까우며, 그것이 곧 대인관계에 있어 갈등의 씨앗이자 해결의 실마리다. 그동안 행동심리학과 행동경제학은 이러한 전제를 다면적으로 조명해오며 상당한 성과를 거두었고, 저자는 이를 기반으로 인간의 모든 열망과 성취의 기본 동기를 4가지로 집약해낸다. 즉 자아(자존감), 안락, 욕망, 불안의 4요소로서, 이것이 인간이 행하는 모든 것의 공식이자 세상을 움직이는 관계도라고 정의한다.

동기 = 자아 + 안락 + 욕망 + 불안

이 방정식은 정상적인 상황에서는 좀처럼 감지되지 않는다. 우리는 저마다 이성적이고 합리적으로 행동하는 듯하지만 배후에는 이러한 비이성적인 요인들이 행동을 유도하며 부추기고 있다. 이 요인들은 상대와 상황에 따라 뒤바뀌며 위력도 달라진다. 따라서 내가 원하는 방향으로 상대를 행동하게 만들려면 그때그때 어떤 동기가 더 강력히 작용하고 있는지를 파악하는 것이 우선이다. 독자들이 이 책에 감탄하는 지점은, 이렇듯 간단한 공식 하나로 인간사 복잡다단한 갈등 상황을 명쾌하게 해석하고 해결하는 데 있다.
관건은 훈련이다. 자신을 포함한 주변사람들을 관찰하며 매순간마다 어떤 동기가 좌우하고 있는지를 파악해보는 훈련은 상대를 설득하기 위한 기초 체력을 다지는 것과 같다. 이를 기초로 상대방이 되어 생각해보는 시점의 전환, 적절한 때가 올 때까지 기다릴 수 있는 인내, 최고의 타이밍을 간파하는 감각, 이렇게 세 가지 능력만 갖춘다면 더 이상 상대방의 기습에 당황할 일은 없을 것이다.


■ 모든 문제는 인간관계에서 시작되고
그 해법은 설득력에 달렸다

취업포털 커리어의 조사에 따르면 한국의 직장인 중 90.18퍼센트가 화병을 앓아본 경험이 있고, 그것의 가장 큰 이유로 ‘상사, 동료와의 인간관계에 따른 갈등’(63.8퍼센트)을 들었다(중앙일보 2015년 1월 28일자 보도). 그런 의미에서 이 방면의 전문가인 저자는 반가운 해결사가 아닐 수 없다. 그는 직장인이라면 국적을 불문하고 겪을 수밖에 없는 모든 경우의 수를 감안해 다양한 해법을 제시해준다.
2장은 일상에서 불특정 다수의 사람들을 상대할 때의 전략이다. 올바른 눈맞춤과 적절한 미소, 유쾌한 악수, 긍정적인 의사 전달 등 자연스럽게 공감을 불러일으키는 법, 실생활에서 낯선 이가 내 도움을 기꺼이 수락하도록 유도하는 법, 전화로 힘들이지 않고 문제를 해결하는 전화의 달인 되기, 예상외의 악재를 만났을 때 제대로 불만을 제기하고 그 해결을 이끌어내는 법 등이 제시된다. 누구라도 어디서나 겪을 수 있는 익숙한 사례들이 실전 경험과 세계적인 연구 결과를 바탕으로 설득력 있게 전개된다.
3장은 직장에서의 활용술이다. 고집스러운 상사와 불친절한 동료, 까다로운 고객을 상대하는 법은 가히 직장판 손자병법이라 할 만하다. 업무 진행에 중요한 소통 수단인 이메일의 전략적 구성(제목줄 작성, 적절한 분량, 일목요연한 틀 갖추기, 포스트잇 효과 등), 게으른 수신자를 움직이게 만드는 행동 압박 장치, 내가 어떤 사람인지를 분명히 전달하는 나만의 규칙을 인지시키는 법, 세상에서 가장 값진 화폐라 할 ‘호감’을 활용하는 법, 피곤하고 성가신 과제에서 요령껏 벗어나기, 제대로 칭찬하고 제대로 비판하기는 물론, 그 모든 것을 효과적으로 활용하는 심리적 전략이 펼쳐진다. 그리고 이 모든 전략은 앞서 정의한 4가지의 행동 동기를 기반으로 이루어진다.
인턴사원이건 사장이건 상관없이 사람은