피하지 않고 단호하게 말하는 기술

상대방의 짜증나는 행동에 스트레스 받는 상황이라면,
공격하거나 회피하거나 괜찮은 척하지 말고 정중하면서도 강력하게 얘기하라!

* 세계적으로 유명한 비즈니스 커뮤니케이션 전문가가 알려주는 ‘효과적인 갈등 해결법’

이 책 《피하지 않고 단호하게 말하는 기술》은 전 세계 여러 나라에서 2,100회 이상 비즈니스 에티켓과 커뮤니케이션 기술에 관해 강연했고, ‘시스코 시스템즈’, ‘화이자’, ‘마이크로소프트’, ‘프린스턴대학교’ 등, 세계적인 기업 및 기관과 일하고 있는 바바라 패치터의 대표작이다. 비즈니스 에티켓 분야에서 활발한 활동을 하고 있지만 ‘긍정적으로 맞서기’라는 주제로 일상생활에서의 갈등 해결법에 관해 효과적이고 실용적인 팁을 제공하는 것으로도 대중들의 호응을 얻고 있다.
바바라 패치터는 사회생활을 처음 시작했을 때 스스로가 대화하기 곤란한 상황에서 항상 회피하고 제3자에게 불만만 토로하는 겁쟁이 스타일이었다고 고백하며, 그렇기 때문에 이 문제에 대해 더 많이 연구하고 효과적이고 의미 있는 해결책을 찾기 위해 노력했다고 전한다. 즉 저자는 주제에 관해 매우 높은 공감을 바탕으로 도움을 주고자 했기 때문에, 책을 읽는 내내 마치 내가 겪은 이야기와 비슷하다는 느낌을 준다.
이 책 《피하지 않고 단호하게 말하는 기술》에 소개된 갈등을 효과적으로 해결하는 핵심은 왝(WAC) 대화를 하는 것이다.

어려운 대화를 효과적으로 해결하는 왝(WAC) 대화법

W - What = 나를 정말로 괴롭히는 것이 무엇인가? 문제를 정의하라
A - Ask = 상대방이 어떻게 해야 문제가 해결될지 상대에게 요청하라
C - Check in = 상대방의 반응을 체크하라

왝(WAC) 대화법에서 가장 중요한 것은, 반드시 상대방에게 예의 바른 언어와 행동을 취하는 것이다. 즉 정중한 태도로 대화를 시작하되 짧고 단호하게 대화를 이끌어야 한다. 상대방이 어떤 반응을 취하더라도 이런 태도를 유지해야 하며, 그럴 때 갈등 해결에 가장 효과를 발휘할 수 있다고 저자는 강조한다. 이런 과정을 통해 갈등을 효과적으로 해결할 뿐만 아니라 스스로에 대한 자존감마저 올라갈 수 있다고 말한다.
또한 당신이 겁쟁이이건, 자학형이건, 엉뚱한 곳에 화풀이하는 타입이건 상관없이 누구나 연습하면 왝(WAC) 대화를 성공적으로 이끌 수 있으며, 실제로 수천, 수만 명의 사람들에게서 그런 피드백을 받고 있음을 보여준다.

* 대화법뿐만 아니라 보디랭귀지, 글, SNS 등 커뮤니케이션 전 분야에 걸친 솔루션 제공

이 책은 기본적으로 직접 대면 대화법을 중심으로 내용을 전개하고 있다. 하지만 갈등이 직접 대면을 하기 어려운 경우에 발생한다면, 전화 통화중에 발생한 갈등이라든지 SNS 친구와의 갈등이라든지 하는 경우에 대해서도 효과적으로 왝(WAC)하는 방법에 대해 다루었다. 글로 왝(WAC)하고 싶을 땐 손편지가 효과적이고, 전화의 경우 음성메시지 녹음은 절대 피하는 것이 좋다. 또 잘 알지 못하는 SNS 친구에게 왝(WAC)을 시도해야 할 경우, 마찬가지로 공손하게 의견을 제시하되 서로 날선 말을 주고받게 된다면 먼저 그만둬야 한다고 조언한다.
또한 반대로 내가 왝(WAC)을 당하는 처지가 된다면 어떻게 행동하고 반응해야 하는지에 대해서도 놓치지 않고 알려준다. 대부분의 사람들이 ‘나는 그럴 일이 없어!’라고 생각할 수 있지만, 내가 갈등을 일으키는 원인이 되었다면, 상대방의 왝(WAC) 대화를 경청하고 방어적 자세로 대하지 말라고 조언한다. 더불어 자신에게 도움이 되는 메시지인지 여부를 잘 생각해보고 피드백의 기회로 삼으면 좋다고 말하고 있다.
특히 저자는, ‘3부 갈등 없이 살기’에서 갈등 자체를 줄여서 더 즐겁고 행복하게 사는 인생에 대해 조언한다. 유대감과 기본적인 예의범절, 그리고 배려심이 갈등을 줄이는 가치이며, 자신의 인생을 더욱 행복하게 만드는 마법이라고 마무리한다.

* 수많은 다양한 사례를 통한 실용적 팁과 체크리스트 제공

20년도 넘는 오랜 시간동안 강연과 연구를 계속해오면서, 바바라 패치터는 수없이 많은 청중에게서 들은 경험담과 그 과정에서 발견해낸 성과들을 이 책에 담았다. 사소한 갈등을 불러일으키는 12가지 유형의 짜증유발자들, 그런 짜증유발자들에게 맞서지 못하는 5가지 이유, 부정적 방식으로 맞서는 4가지 유형, 상대방을 얼간이라고 단정 짓기 전에 자문해봐야 할 7가지 질문 등 저자가 찾아낸 여러 체크리스트가 담겨 있고, 수백 가지의 사례를 통해 실질적으로 가능한 왝(WAC) 대화 기술을 선보이고 있다.
또 비즈니스 에티켓 전문가답게 매우 사소한 비언어적 행동(보디랭귀지)이나 무심코 드러나는 나쁜 습관을 어떻게 자각할 수 있는지 알려주고, 상대방의 예상치 못한 격한 반응(눈물이나 폭력 등)에 어떻게 행동하고 대처해야 하는지도 사례와 함께 상세히 보여주고 있다.

[책속으로 추가]
공손하면서도 강력한 행동은 이런 것을 의미한다.

ㆍ당신을 괴롭히는 상황이 무엇인지 파악한다.
ㆍ당신이 상대방에게서 무엇을 바라는지 명확히 안다.
ㆍ당신의 입장은 물론, 상대방의 관점도 이해하고 있다.
ㆍ직접적으로, 상대방을 존중하면서도 강력하게 말하겠다고 의식적으로 선택한다.
ㆍ말할 때는 공손한 단어를 선택한다. - p91. Chapter 4. 맞서는 행동을 선택하기, 그리고 그 결과

갈등 상황에서 어려운 대화를 진행해야 할 때는 다음에 제시하는 간단한 모델을 따라해보자. 이것을 ‘왝WAC한다’고 표현할 예정이다. 어려운 대화 상황에서 당신의 생각을 정리하는 데 도움이 되는 3가지 단계를 뜻한다.

W = What(무엇). 당신을 정말로 괴롭히는 것이 무엇인가? 문제를 정의하라.
A = Ask(요청하라). 상대방에게 이렇게 해달라고, 또는 이렇게 바꿨으면 좋겠다고 부탁하고자 하는 것은 무엇인가? 상대방이 어떻게 해야 문제가 해결될지 정의하라.
C = Check in(체크하라). 상대방에게 행동을 어떻게 바꿔달라고 부탁했다. 상대방은 그것에 대해 어떻게 생각하는가? 반응을 체크하고 알아내라. - pp113~114. Chapter 6. 공격하지 말고 왝WAC하라

6. 짜증나는 오지랖 타입
상황 : 한 동료는 다른 사람을 깎아내리면서 자기가 재미있다고 착각한다. 싫다는 신호를 여러 번 줬는데도 눈치를 못 챈다.
왝WAC 대화 : “당신이 그런 농담을 하면 기분이 좋지가 않네요. 저는 재미있지 않아요. 제가 있을 때는 그런 농담을 안 했으면 좋겠어요. 어떠세요?”
(중략)
10. 소셜미디어 악동 타입
상황 : 독서클럽에서 만난 한 여성이 내 사진을 자기 페이스북과 다른 곳에 자꾸 올린다. 나는 이런 행동이 정말 싫다.
왝WAC 대화 : “이게 별 것 아니라고 생각하실 지도 모르겠는데요. 제 사진을 제게 물어보지도 않고 페이스북에 올리시는 것, 불편해요. 미안하지만 오늘 중으로 내려주셨으면 좋겠어요. 어떠세요?”- p144. p146. Chapter 6. 공격하지 말고 왝WAC하라

비언어적 행동이 어떻게 보일 수 있는지 이해를 못하는 사람들이 많다. 비언어적 행동은 일종의 습관이다. 남들이 보기에 무례하거나 눈살이 찌푸려지는 행동을 무심코 하는 경우가 있다. 공손하면서도 강력하게 행동하고 있다고 생각하지만 사실은 아닌 경우도 있다. 입으로는 메시지를 전달하면서 몸으로는 그렇지 못하는 경우가 있다. 왝WAC 대화를 할 때 언어만으로는 성공할 수가 없다. 긍정적으로 맞서기 위해서는 언어와 비언어 모두가 공손하면서도 강력해야만 한다.
비언어적인 커뮤니케이션에는 보디랭귀지, 목소리, 심지어는 당신이 어떻게 보이는지도 포함된다. 하나씩 짚어가며 대립 상황에서 어떤 긍정 영향, 또는 부정 영향이 있는지 분석해보겠다. - p176. Chapter 8. 비언어적 요소가 필수적이다

상대방이 아무 말도 하지 않는다면? 상대방이 울기 시작한다면? 아이쿠! 누구라도 상대방 눈에 눈물이 나게 하고 싶지는 않을 것이다. 이젠 어떻게 해야 할까? 아마도 상대방은 진심으로 언짢을 수도 있고, 어쩌면 자기방어를 하거나 말을 안 하려고 일부러 우는 것일 수도 있다. 가장 좋은 방법은 상대방의 감정을 인정하고 말하고자 했던 주제에 초점을 맞추는 것이다. 이렇게 말할 수 있다.

이 논의 때문에 정말 심란하신 모양이네요. 심란하게 하고자 하는 게제 의도는 아니었긴 한데요. 화장실에 가서 좀 추스르고 다시 이야기를 나누어보면 어떨까요.
또는,
추스르시는 동안 제가 잠깐 방에서 나가 있을까요? 그 뒤에 더 이야기해보죠. 자, 여기 티슈 있어요.
- pp220~221. Chapter 9. 상대방을 살펴라

그러나 그 이상의 세대에서는 편지가 좀더 공식적이고 사려 깊은 의사소통 방식일 수 있다. 편지는 보다 사적인 대화로 느껴지기도 한다. 우편을 통해 전달받은 편지는 남에게 쉽게 공유하거나 전달하기 어렵다. 누군가에게 보여주거나 스캔하거나 복사할 수는 있지만, 수백 명의 사람들에게 즉시 보낼 수 있는 이메일과는 다르다.
편지를 쓰고 보내는 것은 시간이 많이 걸리는 과정이다. 손으로 쓰거나 타이핑하여 인쇄하고, 봉투에 넣고, 우표를 붙여 우편으로 보내야 하기 때문이다. 이런 과정을 거치면서 왝WAC 메시지를 작성하고 편집할 수 있다. 화가 나는 상황에서도 진정할 수 있는 시간이 충분하다. 화가 난 상황에서는 이메일을 홧김에 보낼 수 있다. 많은 사람들이 이런 경험이 있을 것이다. 이메일을 잘못 보냈다가 악몽과 같은 상황이 되기도 한다. - pp249~250. Chapter 11. 글로 왝WAC하는 방법

왝WAC 메시지를 누군가의 음성사서함에 남겨두어서는 안 된다.
“칼Carl, 프레젠테이션을 보니 실수가 많더군요. 새로운 팀원들 앞이라 당혹스럽더라고요. 다음번에는 더 주의해서 파워포인트를 만들어주세요. 이런 일이 다시는 없었으면 좋겠네요. 고마워요.”
이 자체만으로 보면 훌륭한 왝WAC 메시지다. 얼굴을 보고 말했다면 말이다. 그런데 칼이 점심식사에서 돌아와서 이 음성메시지를 들었을 때 칼은 화가 머리끝까지 치밀었다. 칼의 프레젠테이션에 실수가 있었던 것은 사실이지만, 칼이 왜 이런 실수가 있었는지 설명이나 최소한의 맥락을 말할 기회는 있어야 하지 않는가.(워낙 급한 프로젝트라 칼이 막판에 받은 슬라이드에 실수가 많았다. 그는 막 출장에서 돌아오는 중이었고 잠을 자지 못했던 데다 회의 직전에야 도착했다.) 칼은 할 말이 있었다. 물론 칼은 실수를 모두 자신의 것으로 떠안고 매니저에게 다시는 이런 일이 없을 것이라고 답했지만, 상황을 설명할 기회가 생길 때까지 화가 풀리지 않았다. - pp262~263. Chapter 12. 전화로 왝WAC하는 방법

종종 소셜미디어로도 왝WAC 대화를 할 수 있는지 많은 이들이 내게 물어본다. 답변하기 어렵다. 이론적으로는 가능하다. 페이스북 포스팅이나 트윗으로도 공손하고 강력하게 상대방을 왝WAC할 수 있다.
“제가 동의하지 않는다는 이유만으로 저를 머저리로 여기는 듯한 인상을 받았습니다. 제발 그만하셨으면 합니다. 괜찮으시겠죠?”
온라인으로 왝WAC하는 것의 단점은, 대면으로 대화하기나, 이메일 또는 전화로 할 때의 긍정 요소가 하나도 없다는 것이다. 당신이 어떤 사람, 혹은 진행 상황과 관계가 있기 때문에 왝WAC하는 게 좋겠다는 결정을 했다고 가정해보자. 우선 당신은 왝WAC을 적어서 연습할 시간이 없을 것이다. 또 개인적인 커뮤니케이션이 아닐 수도 있다. 온라인에서 벌어지는 분쟁은 매우 금세 일어나고 개인적으로 커뮤니케이션할 수가 없다. 당신에게 중요한 사람과 관계가 있을 수도 있고 아닐 수도 있다. 그러므로 걷잡을 수 없는 상황으로 빠지기 쉬워서 왝WAC에 대해서 생각할 시간이 거의 없다. 방을 나가거나 전화를 끊으면 왝WAC을 종료할 수 있다. 그러나 온라인 커뮤니케이션을 하고 있는 동안에는 끊을 수가 없다. 공손하고 강력한 진술을 한 후에도 대화가 계속될 가능성이 있다. 요점을 확실히 하려고 다시 한 번 코멘트를 남기고 싶을 수도 있다.
- pp273~274. Chapter 13. 온라인에서의 갈등 처리

상사만 사무실을 비우면 늦게 출근하고 일찍 퇴근하는 동료 직원이 있다고 해보자. 그 직원이 당신에게 자기 일을 부탁하고 퇴근해버리는데 그게 불편하다면 분명히 이렇게 왝WAC 대화를 시도할 수 있다. “대리님이 일찍 퇴근하는데 대리님 업무를 제가 하는 게 불편하네요.”(무엇W). “저한테 더 이상 이렇게 부탁하지 않았으면 좋겠네요. 그래주시겠어요?”(요청하기A, 체크하기C)
그러나 그 직원이 당신에게 일을 부탁하는 게 아니라고 가정해보자. 동료가 언제 출퇴근하는지가 당신 업무량에는 직접적으로 영향을 주지 않는다. 그러나 당신은 그 행동 자체라든지 그런 행동을 해도 아무 제지도 안 받는다는 사실에 불편해할 수 있다. 이런 경우 이 동료에게 당신이 피드백을 해야 할까?
또 다른 상황을 제시해보겠다. 아파트 장애인 주차구역에 장애인이 아닌 이웃이 차를 매일 댄다고 가정해보자. 당신 또한 장애인이 아니라서 이 구역에 주차할 권한이 없다. 그러니 당신 자리를 차지하는 것도 아니다. 그러나 그 이웃의 행동에 당신은 화가 난다. 이웃은 장애인이 아니며 거기 주차할 권리가 없기 때문이다.
두 가지 상황 모두, 당신에게 직접적인 영향은 없다. 당신이 더 일을 많이 해야 하거나, 당신 주차구역이 침해받는 것도 아니다. 그러나 당신은 이에 영향을 받는다고 느낀다. 왜냐하면 상대방의 행동이 불공정하거나 부당하다고 인식하기 때문이다. 화가 난다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 말해야 할까?
- pp295~296. Chapter 14. 기타 어려운 상황에서 공손하면서도 강력하게 행동하는 방법

유머를 구사할 때 정치적으로 올바른 언어를 사용하자는 주장이 요즘 힘을 얻고 있는데, 이 책에서 다루려는 내용은 아니다. 이 책은 타인과 잘 어울리는 방법과 갈등이 생겼을 때 해결하는 방법을 제시한다. 그런 맥락에서, 인간관계를 구축할 때에는 유머 사용에 유의해야 한다. 만약 상대방에게 불쾌한 농담을 던졌다면 그 사람과 잘 어울리기는 어려울 테니까 말이다. 이 주제만 꺼내면 꼭 한숨을 쉬는 사람이 있다. 이런 종류의 이야기를 풀어놓는다. “구역질나는 농담을 늘 하는 친구가 있어요.” 부적절한 농담 때문에 괴로워하는 사람이 많다는 증거다.
유머는 효과적인 의사소통 도구가 될 수도 있지만, 엄청난 폭탄이 되기도 한다. 유머를 제대로 활용하기란 쉽지 않다. 어떤 사람에게는 우스운 이야기지만 다른 사람에게는 전혀 웃기지 않을 수 있기 때문이다. 웃어보자는 목적으로 한 말이 다른 사람에게 상처를 주거나 비하하는 것으로 들리면 갈등 요소가 되기도 한다. 농담을 금지하자고 주장하고 싶지는 않지만, 유머라고 생각해서 말할 때는 신중을 기해야 한다. _ p348. Chapter 16. 인생에서 갈등을 피하는 방법

특히 이런 과정은 “껄끄러운 상황은 피해 가라”, “어른에게는 말대꾸하지 마라.”고 배워온 한국인들에게 꼭 필요하다. 작은 갈등을 해결해가는 과정 속에서 갑질과 같이 복잡한 갈등에 대응할 수 있는 마음의 근육을 키워준다. 무엇보다 갈등을 아예 회피하려는 태도에서 그것을 어떻게든 정공법으로 풀어보려는 마음을 먹는다는 게 중요하다. 그리고 그 과정에서 그 갈등의 요인과 해결 방법을 스스로 생각하고 적어보고 커뮤니케이션하려는 노력은 문제 해결 능력을 키워줄 것이다.
명절에 마주치는 친척과의 갈등이나 이웃 간 층간소음처럼 사소해 보이지만 스트레스를 더하는 분쟁을 해결하는 것부터 시작해보면 어떨까. _ pp.366~367. 옮긴이의 글